カスタマーサクセスの追求が、
自分自身の成長につながる
ビジネスソリューショングループ グループリーダー 加々美 愛梨（2018年 入社）
先生方と共に悩むだけでなく、解決まで導きたい
加々美 愛梨
私がACCSに入社を決めたきっかけは、行政書士事務所でのインターンでした。
就活をはじめたばかりの頃、自分の将来像をなかなか明確にイメージできず、大学のキャリアセンターに相談したことがありました。そこで、「行政書士の先生はさまざまな業種の経営者と関わる機会が多いので、インターンを通して知見を広めてみるのはどうでしょう」とアドバイスをいただき、大学と提携している行政書士事務所のインターンに参加することにしました。
インターンを通じて、行政書士の先生が本当に多くの経営者から多種多様な相談を受けていることを実感しました。しかしその一方で、そんな頼もしい行政書士の先生の相談相手がいないということも実感しました。「先生」と呼ばれ、お客様に頼られる存在でありますが、所内の体制や人材の採用、営業、マーケティングなど、多くの悩みを抱えていたのです。
この経験から、行政書士事務所に就職して「先生と共に悩む」よりも、第三者の視点から「士業の先生方のお悩みを解決まで導きたい」と思いました。そういった観点で就活を続けるなかで出会ったACCSはまさに、私がやりたかったことをビジネスとして提供している会社でした。
現在は、士業の先生向けにACCSが提供しているメルマガ配信システムの運営事務局統括を担当しています。ACCSには多くの商材がありますが、そのなかでもメルマガ配信システムは会員のお客様が非常に多く、サポートにも時間がかかります。そこで、少人数でより効率的なサポートを実現するための「カスタマーサクセス」に取り組んでいます。部門としては、会員のお客様へのご支援のほか、新たなサポート施策の考案や実施、会員更新のご提案等も行っています。
「商品愛を持つこと」が自分の成長に欠かせない
ACCSに入社してから、4年間で大きな変化が2つありました。
1つ目は部署の異動です。
入社当初は、オンライン面談システムの販売とサポートの責任部署に在籍していました。
新規部署かつ少数精鋭の方針だったため、実績づくりや業務の効率化について常に試行錯誤が求められましたが、そのおかげで「カスタマーサクセス」の仕組みを学び、身に着けることができました。この考えを、ACCSで最も会員数の多いシステムの会員サポートに活かすため、入社2年目に現在の部署へと異動をしました。これが1つ目の大きな変化です。
異動してからは、新しいシステムの理解やお問い合わせの対応、会員情報管理など慣れない業務の連続で大変なことも多くありましたが、頼もしい先輩や上司のおかげで新たな「カスタマーサクセス」に取り組める環境をつくることができました。
変化の2つ目は、現在の部署のチームリーダーになったことです。今までは上長のもとで、目の前のお客様のサポートに日々励んでいましたが、チームリーダーになってからは、カスタマーサクセスの考えのもと、個人ではなくチーム全体で効率的かつ効果的な仕組みを構築することや、メンバーを動かすディレクションの能力が求められるようになりました。
最初は上手くいかず、目の前の業務に押しつぶされそうなこともありました。しかし、他の商材チームのアドバイスや、他部門の協力もあり、担当商材会員の更新率を大幅に向上させることができました。
ACCSでのさまざまな経験を通して感じているのは、「商品愛を持つこと」が自分の成長に欠かせないということです。良い商品だと自分自身が心から思えなければ、胸を張って先生方に「この商品を使ってほしい。むしろ使わないともったいない」と伝え、ご支援することはできません。また、現状に満足せずよりよくするための試行錯誤を繰り返すためにも「商品愛」が必要だと思っています。
お客様とACCS、両方にメリットのある商材を目指す
今後の目標は、「更新営業のいらない商材」をつくることです。
先生方にとって常に必要であり続ける商材であれば、更新を検討する余地もないと考えています。そう思っていただけるように、システムの良さやACCSの手厚い支援力を先生方に実感していただけるサポートを日々目指しています。最終的には、士業の先生が「情報配信システムを使うなら『ACCS』」と当たり前に思っていただけるよう努力していきます。
